Nooit eerder kregen we zoveel klachten in korte tijd over een product. Afgelopen september besteedde Radar al aandacht aan KPN internetplusbellen. Toen ontvingen we al honderden klachten, maar deze stroom bleef aanhouden. Daarom vanavond wederom aandacht voor het nieuwe product van KPN.
Even een opsomming van klachten die wij binnen kregen. De helpdesk is moeilijk te bereiken, je staat lang in de wacht. Er wordt beloofd dat je wordt teruggebeld wat vaak niet gebeurt. Het aanvragen van het product levert ook problemen op. Als er maar iets mis is met een aansluiting kan het maanden duren voordat je gebruik kan maken van InternetPlusBellen. Dan heb je nog de categorie storingen. Niet kunnen bellen, niet gebeld kunnen worden, geen internet, deze klachten kwamen we vaak tegen.
In september vroegen we KPN al om een wervingsstop, maar KPN zegt dat het overgrote merendeel tevreden is en dat er procentueel gezien er niet zoveel klachten zijn. Er komen wekelijks duizenden klanten bij. Daarom zien zij niets in een wervingsstop. Zij stuurden ons ook de volgende reactie:
'We hebben geconstateerd dat de meeste problemen zijn ontstaan door de installatie van InternetPlusBellen.
• Indien klanten het activatietelefoontje niet plegen zodat IPB ook gaat werken.
• Indien er 2 ISDN verbindingen in een huis zijn of er oude ISDN apparatuur aanwezig is.
• Indien een klant emailadressen wisselt tijdens het proces
• Indien klanten woonachtig zijn op bijzondere locaties (bv. Bungalow park)
• Indien klanten een bijzonder adres hebben bijvoorbeeld: …gracht 43a -2 hoog in Amsterdam
Een deel van de klachten wordt veroorzaakt door de enorme vraag. InternetPlusBellen is een enorm populaire dienst, we kunnen wel stellen de populairste van Nederland. We sluiten per week duizenden klanten aan en duizenden per week installeren die dienst zelf elke week. Om een beeld te schetsen: de totalen bij elkaar betekenen het aansluiten van een hele stad als Aalsmeer (23.000 inwoners), Noordwijk (25.000) of Heiloo (22.000) per week. Het is voor KPN onacceptabel dat onze klanten nog steeds problemen hebben met de installatie maar het geeft wel aan dat het voor KPN nog wat tijd kost voordat alle problemen verholpen zijn.
KPN heeft inmiddels de volgende maatregelen genomen om klachten te voorkomen:
• Verdubbeling van de capaciteit in onze callcenters.
• 300 extra installatiemonteurs aangenomen die klanten thuis helpen met installatie van IPB.
• Een extra team van 20 mensen aangesteld die complexe klachten op individuele basis behandelen tot de klacht is opgelost.
• KPN heeft een tweede verbeterd modem geïntroduceerd.
• KPN zal spoedig een nieuw installatiepakket introduceren die eenvoudiger in gebruik is.
• KPN heeft de installatie instructies verder verbeterd.
• De klantuitvraag is verbeterd: we stellen uitgebreide vragen als bijvoorbeeld: “heeft u een alarmlijn, heeft u een ISDN-verbinding, gaat u verhuizen, wilt u uw emailadres veranderen…” Deze vragen helpen KPN om in eerste instantie mogelijke installatieproblemen te verkomen.
• KPN heeft een online ‘track-and-trace’ systeem ontwikkeld waarmee klanten precies kunnen volgen wat de status van hun order is en wanneer het installatiepakket zal worden afgeleverd.
• KPN heeft een nieuwe service-omgeving gebouwd op
www.kpn.com waar veel informatie te vinden is en waarmee veel vragen van klanten kunnen worden beantwoord.
